Umfassender Ratgeber zum Net Promoter Score (NPS): Ein Leitfaden für Einsteiger und Profis

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die die Kundenloyalität und die Zufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke misst. Der NPS wird durch eine einfache Umfrage ermittelt, bei der Kunden angeben, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen weiterempfehlen würden. Der NPS bietet wertvolle Einblicke in die Kundenbindung und das allgemeine Kundenerlebnis und gilt als wichtiger Indikator für das Wachstumspotenzial eines Unternehmens. Dieser Ratgeber erklärt, was der NPS ist, wie er berechnet wird und wie er erfolgreich genutzt werden kann.

1. Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität und -zufriedenheit. Er basiert auf einer einfachen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt weiterempfehlen würden?“ Die Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 „sehr unwahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet. Der NPS wird durch die Differenz zwischen den Promotoren (Kunden, die das Unternehmen weiterempfehlen) und den Kritikern (Kunden, die dies nicht tun) berechnet.

2. Warum ist der Net Promoter Score wichtig?

Der NPS ist wichtig, weil er Aufschluss über die Zufriedenheit und die Loyalität der Kunden gibt, die als entscheidende Faktoren für das Unternehmenswachstum gelten. Ein hoher NPS zeigt, dass die Kunden mit dem Unternehmen zufrieden sind und es wahrscheinlich weiterempfehlen werden, was neue Kunden anziehen und die Kundenbindung stärken kann. Der NPS hilft Unternehmen, Schwächen im Kundenerlebnis zu identifizieren und die Kundenbindung gezielt zu verbessern.

3. Berechnung des Net Promoter Score

Der NPS wird durch eine einfache Umfrage ermittelt und folgendermaßen berechnet:

  • Promotoren (Bewertung 9-10): Zufriedene Kunden, die das Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen.
  • Passive (Bewertung 7-8): Zufriedene Kunden, die jedoch keine aktive Empfehlung aussprechen.
  • Kritiker (Bewertung 0-6): Unzufriedene Kunden, die wahrscheinlich keine Empfehlung aussprechen werden.

Der NPS wird dann wie folgt berechnet:

NPS = % Promotoren - % Kritiker

4. Vorteile des Net Promoter Score

Die Nutzung des NPS bietet zahlreiche Vorteile:

  • Kundenzufriedenheit messen: Der NPS liefert direkte Einblicke in die Kundenzufriedenheit und die Loyalität.
  • Verbesserungspotenzial identifizieren: Negative Bewertungen können als Grundlage für Verbesserungen des Kundenerlebnisses dienen.
  • Erfolgsmessung: Der NPS kann regelmäßig erhoben werden, um die Fortschritte im Kundenservice und in der Produktentwicklung zu messen.

5. Häufige Fragen (FAQ) zum Net Promoter Score

Was ist ein guter NPS-Wert?
Ein NPS über 0 wird als positiv betrachtet, über 50 als exzellent und über 70 als hervorragend. Der ideale NPS variiert jedoch je nach Branche.

Wie oft sollte der NPS gemessen werden?
Der NPS kann vierteljährlich oder halbjährlich gemessen werden, um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu überwachen.

Welche Tools helfen bei der Ermittlung des NPS?
Tools wie SurveyMonkey, Qualtrics und Medallia bieten einfache NPS-Umfragen und umfassende Berichte zur Analyse der Ergebnisse.